Uma conspiração contra mim? Acho que sim. Ou, mais
provável, a confirmação de que ninguém liga para qualidade nos serviços e o bom
atendimento aos clientes. Foi isso o que me irritou – e muito – nas últimas duas
semanas. Se eu fosse crédulo, talvez buscasse ajuda de uma benzedeira. Como não
sou, estou pensando mesmo em contratar um advogado e sair cobrando reparações
por danos morais e materiais de tudo quanto é prestação de serviços por aí.
Começou com o Speedy. Fiquei uma semana sem Speedy em casa (a central do Speedy
simplesmente parou de reconhecer meu computador como usuário autorizado). Por
mais que eu insistisse que o problema não estava na minha máquina, no provedor,
no sinal ADSL e nem mesmo no primeiro servidor ao qual minha máquina se conecta
(o problema era com o serviço de autenticação), o setor de diagnóstico da
Telefonica não conseguia ir além da rotina básica de testes para terminar com
uma marcação de visita técnica. Foi uma novela. Depois foi o palm. Já é a
segunda tela nova que apresenta problemas de sensibilidade e calibragem. Todo o
mundo Palm elogia a tal empresa de manutenção, mas comigo estão pisando na bola.
O serviço está na garantia, vou exigir outra até vir uma realmente boa, mas
parece que o povo acha que o Palm e só fetiche para o cliente e pode ficar uma
semana encostado (duas, no meu caso), sem fazer falta. Pior é que o camarada
retruca do outro lado da linha, incrédulo: “ah, mas se essa também deu problema,
não é a tela. Nossos testes não indicaram nada…”. Pow, como não indicaram???
Já chegou todo descalibrado prá mim. Eles nunca usam o notepad nos testes?
Bastam dois minutos de uso para perceber a descalibragem progressiva, em áreas
diferentes nas duas telas já tentadas até agora (na original o problema era bem
outro). Se fosse qualquer outra peça, o problema seria exatamente igual em todas
as telas, já que essas não teriam defeito. É lógica simples… A seguir o banco.
Meu banco é uma espécie de banco virtual e está deixando de ser. A operação está
sendo transferida para outra agência e conta (não me consultaram se eu queria
outra agência, porque eu queria – ou melhor, preciso, já que a nova fica a uma
hora de casa ou do escritório). E se eu não tivesse ligado para tirar uma outra
dúvida não explicada na correspondência do banco, não saberia que nenhum dos
cartões funcionaria a partir deste final de semana, diferentemente do que
informou a cartinha do banco. Daí imagino quantos não foram os clientes que, sem
terem ligado como eu, passaram por altos constrangimentos ao tentarem pagar
compras e serviços neste final de semana. Daí veio a Sky. Outra novela. Se eu
não fosse um cara chato, insistente, persistente mesmo, a instalação concluída
no último sábado, duas semanas depois do início das tratativas, nunca teria se
concretizado. Técnicos e atendentes adoram dizer: “é, acho que é impossível
mesmo”. Mas não era. Agora é a Telefonica novamente, num problema com a
secretária eletrônica digital. Já liguei duas vezes e não conseguiram solucionar
o defeito… Por essas e outras percebi que o negócio é fazer o seguinte, em
qualquer serviço que tenha uma central de atendimento ao cliente por telefone:
se no primeiro contato as rotinas “pré-programadas” dos “robozinhos” do
atendimento não resolverem, não adianta insistir ou discutir. Peça para falar
com seu superior (normalmente um supervisor). O atendente tentará dissuadi-lo da
idéia, mas se insistir – aí sim – ele vai concordar. Vai demorar, às vezes a
linha cairá – mas você já está p#&@ da vida mesmo e pode ligar novamente (não é
à toa que em geral internamente denominam esse atendimento de “retenção”).
Conseguindo que o supervisor atenda, despeje o problema com toda a propriedade,
mas sem injuriar. “Hay que ser firme, pero no perder la ternura…” Na maioria
das situações, só assim estará mais próximo de uma solução. ::Via Desktop::